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Nauta Big Data Engine

Realizzazione di una Piattaforma per la Gestione di Dati Non Strutturati

NAUTA BIG DATA ENGINE

 

INTRODUZIONE

Contesto organizzativo e di informatizzazione

L’obiettivo è quello di realizzare una piattaforma informatica per la gestione dei dati non strutturati.

Raccogliendo i dati provenienti da canali quali la posta elettronica aziendale, i centralini telefonici e fax, il sistema deve essere in grado di trasformarli in informazioni strutturate che possano essere successivamente utilizzate per monitorare il livello di qualità dei servizi interni ed esterni erogati dall’Azienda Sanitaria.

Gli assistiti, come qualsiasi altra categoria di consumatori, hanno oggi maggiori opportunità di scelta dei vari servizi erogati dal sistema sanitario nazionale, opzioni sempre più complesse e un numero crescente di canali attraverso i quali cercare di soddisfare i propri bisogni.

Il trend in atto, anche in ambito sanitario, evidenzia che il cliente procedendo alla scelta del servizio non lo sceglie solo per la qualità dello stesso, ma presta un’attenzione sempre maggiore alla relazione con l’azienda fornitrice, perché desidera che si occupi di lui quasi a livello personale, forte anche della maggiore consapevolezza dell’importanza del proprio ruolo di assistito-consumatore per il business dell’organizzazione.

Le aziende che concentrano, in modo sistematico, l’attenzione sui clienti, con l’intento di trarre quante più informazioni possibili dalla relazione instaurata con loro, sanno di poter fare molto per migliorarla e per conseguire come ritorno una maggiore redditività. Lo strumento che permette di conseguire questo importante obiettivo è il Customer Relationship Management System, una piattaforma che porta in azienda un nuovo modo di porsi con le persone con cui entra in contatto e riguarda l’organizzazione complessivamente, in quanto tutti i suoi componenti si devono fare carico delle pubbliche relazioni con i clienti-assistiti.

L’utilizzo di dati e informazioni sui clienti-assistiti per gestire le relazioni di medio e lungo termine azienda-cliente in modo più efficace ed efficiente permette di garantire un’offerta mirata alle specifiche esigenze del cliente e commisurata al suo valore per l’organizzazione.

Stabilire la strategia di gestione della relazione con il cliente-assistito, individuando le aspettative dei pazienti e segmentandoli in funzione del loro valore e delle loro esigenze, può permettere di verificare se gli obiettivi aziendali fissati siano coerenti e raggiungibili.

Adeguare i processi e l’organizzazione per rispondere alle diverse priorità e modalità di interrelazione con gli assistiti può permettere di massimizzarne anche la soddisfazione.

Le informazioni fornite da un CRM sulle attività e sui servizi erogati dall’organizzazione consente in definitiva al management aziendale di prendere buone decisioni. La definizione di obiettivi chiari e coerenti con l’ambito del CRM prescelto, consentirà di orientare verso la direzione identificata sia l’azienda che tutte le risorse umane coinvolte nel processo di business e di monitorare il tasso di successo definendo opportuni indicatori di misurazione. Sulle varie tipologie di assistiti individuate dovranno essere fissati obiettivi sia di tipo strategico che operativo e contemporaneamente dovranno essere anche definiti obiettivi legati al processo interno dell’azienda.

Per rendere efficace un approccio di CRM è necessario inoltre definire e comunicare all’interno dell’organizzazione dell’azienda un sistema di indicatori (KPI) che consentano di monitorare, in una prospettiva strategica di lungo periodo, il contributo del CRM al raggiungimento degli obiettivi aziendali e in una prospettiva operativa di breve periodo, il contributo al raggiungimento degli obiettivi delle singole funzioni aziendali e quindi dei singoli professionisti che in esse operano.

I volumi di informazioni da gestire sono tali da richiedere l’ausilio degli strumenti informatici che rappresentano la condizione base per avviare il processo di personalizzazione del rapporto con il cliente su base strutturata. Simili piattaforme possono aiutare a trasformare anche dati non strutturati in strutturati, trasformando tutta la conoscenza contenuta negli archivi di posta elettronica e nei server utilizzati dalle centrali telefoniche in un valore.

Per raggiungere l’obiettivo di migliorare la qualità dei servizi erogati dall’Azienda Sanitaria ed i rapporti con il cittadino-assistito si è deciso di introdurre un CRM per la raccolta e la gestione delle informazioni destrutturate provenienti da fax, centrali telefoniche e caselle di posta elettronica.

Gli oggetti che popoleranno il data base del CRM saranno strutturati mediante l’utilizzo di metadati atti ad evidenziare le problematiche dell’assistito, le sue aspettative, le sue esigenze, il processo di business coinvolto, il servizio e l’operatore che hanno preso in carico la richiesta, i tempi e le modalità di risposta assieme ad altre informazioni gestionali utili per le successive elaborazioni.

La logica di archiviazione sarà quella del CRM e cioè gli oggetti (fax, email e telefonate) saranno archiviati per “utente mittente” identificato o dal numero di telefono o dal numero di fax o dall’indirizzo della casella email.

1         INQUADRAMENTO DEL SISTEMA DA REALIZZARE

2.1 Soluzione di riferimento

Per la realizzazione della piattaforma HW/SW, sarà necessario recuperare le informazioni provenienti da canali come mail-server, centralini telefonici e fax-server.

La piattaforma dovrà quindi prevedere un sistema di raccolta delle informazioni dai canali sopra elencati e un sistema di popolamento del CRM collaborativo di riferimento scelto.

Figura 1 – soluzione di riferimento

Componenti della piattaforma:

  1. Piattaforma sw di
  2. Moduli sw specifici da installare sulla piattaforma
  3. Parametri di Configurazione da installare presso le centrali telefoniche identificate nel contesto di riferimento, per l’indirizzamento delle telefonate in entrata
  4. Advance IVR in grado di catturare la telefonata in ingresso, trattarla proponendo all’utente un set di causali gestionali e reindirizzarla al destinatario.
  5. Set di IVR per l’identificazione delle causali gestionali da installare presso il Gateway IVR
  6. Parametri di Configurazione da installare presso il Gateway IVR per il recupero delle causali gestionali identificate nel contesto di riferimento, per il recupero dei dati delle telefonate in entrata
  7. Applicativi sw da installare sul Gateway IVR per configurare la rete geografica su Internet
  8. Sistema CRM con sistema di click and call e Mail scanner
  9. Interfacce di collegamento:
  • Interfaccia per il trasferimento dei dati della telefonata (ingresso) al CRM
  • Interfaccia per il trasferimento dei dati della Mail (ingresso) al CRM
  • Interfaccia per il recupero dei dati dal web fax Interfax

Il sistema CRM si dovrà interfacciare con l’infrastruttura telefonica esistente, in modo da garantire il perfetto funzionamento di tutti i servizi esistenti, senza portare ad un degrado delle loro prestazioni.

Requisiti Specifici (RS)

L’architettura di riferimento per l’interfacciamento delle centrali telefoniche

Descrizione

  • I punti di forza
  1. Standard: la soluzione proposta rappresenta una soluzione di riferimento per interfacciare centrali telefoniche di providers diversi, ai quali fornire specifiche per upgradare i propri sistemi agli standard di comunicazione necessari, mantenendo la stessa struttura di base.
  2. Garanzia nella gestione delle comunicazioni: l’introduzione del voice gateway permette, in caso di problemi nell’instradamento delle chiamate di ingresso all’ IVR gateway, di recuperare la telefonata e garantire il buon esito della comunicazione vocale, pur perdendo un’informazione statistica.
  3. La base per gli sviluppi futuri: voip e numero unico (vedi capitolo 3)
  4. Dimensionamento organici: una volta che il sistema è andato a regime ed estendendo la logica anche ai numeri interni, sarà possibile, analizzando le causali gestionali di un ufficio (set IVR specifico), avere delle indicazioni sui carichi di lavoro e di conseguenza su come dimensionare l’organico.
  5. Trasformazione dei costi telefonici in investimenti: l’implementazione dell’architettura proposta permetterà la riduzione dei costi di manutenzione delle centrali telefoniche riconvertite al Voip. L’abbattimento dei costi di gestione permetterà di avere spazi per gli investimenti. Cambiare la natura dei costi attuali produrrà, a parità di valore e quindi di flusso finanziario, un beneficio nelle poste di bilancio potendo conteggiare i nuovi costi solo per la loro quota d’ammortamento. Inoltre nel caso in cui i costi di adeguamento delle vecchie centrali risulti non congruo, è possibile escludere la vecchia centrale, agganciando i numeri telefonici esistenti alla centrale voip e quindi permettendo alla Direzione di effettuare nuove scelte strategiche senza alcun vincolo.

Requisiti del sistema di raccolta informazioni dai servizi telefonici

Di seguito i requisiti minimi associati ai servizi telefonici da garantire:

1)        Supporto TRK Sip Nativo

2)        Blinde transfert

3)        Trasferimento del CLI e del Nome

4)        Chiamata diretta a interno deviato

5)        Richiamata su occupato

6)        Gestione del fallback

7)        Gestione del re-rounting interno della chiamata

8)        Messa in attesa

9)        Selezione lista numeri brevi dai sistemi Hipath 4000

10)     Inoltro a posto operatore in caso di mancata risposta

Occorrerà inoltre inserire un Voice Gateway collegato alla rete esistente e alla nuova piattaforma con le seguenti caratteristiche:

11)     Instradamento telefonate in ingresso da centrali telefoniche verso il gateway

12)     Gestione backup recupero telefonate in ingresso

13)     Gestione IVR per tipologia utenti

14)     Ritorno telefonate in ingresso verso centrali telefoniche

15)     Recupero telefonate in uscita tramite file CDR personalizzabile

16)     Tracciabilità file di log

In fase di sopralluogo andranno verificate dai partecipanti eventuali altre ulteriori integrazioni oggi presenti con i servizi e le funzionalità delle centrali attualmente utilizzate eventualmente non presenti nell’elenco, in modo che la integrazione non provochi alcun degrado nei servizi dal sistema esistente.

Requisiti del sistema di raccolta informazioni dalle email e dai fax

Per il recupero dei dati dal mail server occorre effettuare un processo di analisi attraverso un apposito mail scanner per ognuna delle caselle email identificate, estrapolando le causali considerate importanti per le successive elaborazioni e associandole ai mittenti identificati.

Utilizzando lo stesso modulo vanno analizzati anche i fax che confluiscono nel medesimo server utilizzando il prodotto Interfax che genera dei fax web.